1月29日，天還未亮，山東青島北站西進(jìn)站口外，志愿者王偉燕、徐夢(mèng)陽(yáng)已早早等候。他們要接應(yīng)的，是青島盲校的兩名同學(xué)?！敖憬?，我的座位號(hào)是5車1C，就帶了一個(gè)行李箱和身上的這個(gè)背包?！倍啻谓邮苤驹阜?wù)的翟明申主動(dòng)說(shuō)出了關(guān)鍵信息。

　　這是國(guó)鐵濟(jì)南局青島客運(yùn)段“我是你的眼”助盲服務(wù)隊(duì)的一個(gè)日常剪影。每到寒暑假，服務(wù)微信群里盲校學(xué)生的服務(wù)預(yù)約單紛至沓來(lái)，志愿者們便會(huì)爭(zhēng)相“搶單”，為視障旅客鋪就平安旅途。

　　從“扶一把”到“心貼心”

　　這份跨越山海的陪伴，始于一次樸素的觀察。2019年春運(yùn)前夕，青島客運(yùn)段管內(nèi)車隊(duì)團(tuán)總支書(shū)記李紅亞發(fā)現(xiàn)，列車上總有數(shù)十名青島盲校的學(xué)生在家人的陪同下往返。隨后，她主動(dòng)走進(jìn)青島盲校，拿到了常乘車學(xué)生的名單。

　　為精準(zhǔn)對(duì)接需求，志愿者們先后走進(jìn)多地盲校、特殊教育學(xué)校及殘疾人聯(lián)合會(huì)，通過(guò)實(shí)地走訪、座談交流，全面摸清視障人群在各環(huán)節(jié)的實(shí)際困難。在此基礎(chǔ)上，“我是你的眼”助盲志愿服務(wù)隊(duì)正式成立，開(kāi)啟了鐵路助盲服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化的探索之路。

　　服務(wù)隊(duì)邀請(qǐng)盲協(xié)領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)障礙領(lǐng)域?qū)＜遥瑸?00多名隊(duì)員開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，通過(guò)場(chǎng)景模擬、換位體驗(yàn)，打破“想當(dāng)然”的服務(wù)慣性。志愿者們提煉出“適度服務(wù)”原則：視障者能獨(dú)立行走，就不必主動(dòng)提供輪椅；幫扶時(shí)，不貿(mào)然抬起對(duì)方的盲杖；溝通前，先輕拍對(duì)方手臂示意；倒熱水后，一定會(huì)告知杯蓋是“擰緊”還是“虛扣”；放置行李時(shí)，務(wù)必說(shuō)清具體位置。

　　“視障人士的內(nèi)心其實(shí)十分敏感，除了需要被理解、被尊重，更期待自己被當(dāng)作一個(gè)普通人來(lái)看待?！鼻鄭u市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜啟紅的話，點(diǎn)出了助盲服務(wù)的核心。為此，服務(wù)隊(duì)提煉出“望聞問(wèn)切”服務(wù)法：通過(guò)細(xì)致觀察、耐心傾聽(tīng)、主動(dòng)詢問(wèn)，綜合判斷旅客需求，精準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)。

　　從“一條線”到“一張網(wǎng)”

　　2021年5月，“我是你的眼”助盲微信服務(wù)群建立，將盲校老師、公益組織志愿者、列車長(zhǎng)、乘務(wù)員等多方力量匯聚在一起。視障旅客只需提前在群內(nèi)預(yù)約，出行信息便像接力棒一樣，在始發(fā)站、列車、終到站之間飛速傳遞。

　　2022年，服務(wù)隊(duì)著力補(bǔ)齊“最后一公里”短板，與青島市無(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì)深度合作，推出“障礙人群出行幫幫忙”公益項(xiàng)目，吸納社會(huì)志愿者加入，用私家車免費(fèi)接送盲校學(xué)生往返學(xué)校與車站。如今，視障旅客只需撥打愛(ài)心熱線，便可享受上門(mén)接送、站內(nèi)導(dǎo)航、旅途陪護(hù)、返程護(hù)送等全流程服務(wù)。4年來(lái)，志愿者服務(wù)行程累計(jì)超過(guò)6000公里，曾經(jīng)的“一條線”服務(wù)，織成了一張覆蓋廣泛、銜接順暢的助盲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　如今，志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)已從最初的68名列車長(zhǎng)、168名乘務(wù)員，發(fā)展成為包括325名列車長(zhǎng)、1255名乘務(wù)員、50名車站管理人員，以及9名盲校老師、12名社會(huì)各界志愿者的龐大隊(duì)伍，服務(wù)范圍覆蓋150多個(gè)車站。

　　從“送一程”到“照一生”

　　2025年10月7日，濟(jì)南火車站站臺(tái)上，列車長(zhǎng)李凱悅緊緊握著一個(gè)女孩的手。女孩叫王欣鈺，來(lái)自濰坊盲校，當(dāng)天她將奔赴寧夏藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，開(kāi)啟播音主持專業(yè)學(xué)習(xí)之路?！敖憬?，送給你?！毙棱曅χ鴮⒂H手編織的手串戴在李凱悅腕上。李凱悅眼前有些模糊——年前送欣鈺回家時(shí)，女孩談及夢(mèng)想時(shí)的堅(jiān)定，此刻終于照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。

　　服務(wù)隊(duì)的行動(dòng)，早已超越了“送旅客上車”的范疇，成為一場(chǎng)關(guān)于尊重、平等與心靈共鳴的雙向奔赴。他們護(hù)送盲校新生奔赴大學(xué)殿堂，陪伴視障人士參觀鐵路博物館，引導(dǎo)他們參與無(wú)障礙觀影、慈善音樂(lè)會(huì)，甚至陪同晨跑鍛煉，將服務(wù)延伸到生活的方方面面。

　　在這場(chǎng)溫暖的雙向奔赴中，服務(wù)者與被服務(wù)者彼此照亮、共同成長(zhǎng)。

　　新入職的大學(xué)生付祿祥，第一次引導(dǎo)盲校學(xué)生時(shí)，便被兩個(gè)女孩的樂(lè)觀深深震撼。“她們身處黑暗卻依然熱愛(ài)生活、追逐光芒，這種勇氣，值得我學(xué)習(xí)一輩子。”列車長(zhǎng)王偉燕則感慨，“能成為他們出行路上的‘照亮者’，為他們的夢(mèng)想保駕護(hù)航，這份成就感與幸福感，激勵(lì)著我一直把這項(xiàng)志愿服務(wù)堅(jiān)持下去?！?/div>